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由于資源分配、立場傾向等原因引起的沖突在任何組織內(nèi)都無法避免.而一定價值觀下的組織在遇到?jīng)_突時的面對方式、處理方法都不盡相同。而在醫(yī)院內(nèi)醫(yī)護、護護、護患的沖突沖突是經(jīng)常讓系統(tǒng)內(nèi)部每一個人頭痛的事情之一，對于一個剛剛介入基層護理管理的我來說更是最一項很大的課題，而且無論解決得如何，總會有一些挫折感，自責(zé)沒有將事態(tài)消滅在苗頭階段。通過一節(jié)短短的管理課程讓我明白，事實上不必這樣耿耿于懷，原來沖突與聊天和寫信一樣，也是一種溝通方式，只是它的形式比較激烈，負面的影響也比較大，會造成一定程度的破壞性。這樣，認識到?jīng)_突的本質(zhì)，就可以放松一下緊繃的神經(jīng)了。既然如此，如何處理好沖突呢？簡單的和大家分享一下淺薄的認識。
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護理工作中與其他部門的接口工作特別多。與其他部門的人員溝通，不再是護士長一個人的事，而是每一個護士每天都要做的事情。沖突已經(jīng)是見怪不怪的事情，主要事例分為三類。
一是內(nèi)部長期合作共事的人員-----醫(yī)護關(guān)系，沖突發(fā)生后，涉方自己調(diào)解是上上策。
因為雙方同在一個部門工作，日常接觸最多，彼此比較了解，對產(chǎn)生矛盾的根源，和怎樣一步一步上升為沖突的過程也心知肚明。如果能夠捅破那層紙，直接坦誠布公地交流，以工作為重，仍然有希望繼續(xù)做同事。而且，如果能夠自己解決困境，也能夠?qū)⑵茐男詼p到最小，也不失為挽回局面的一種方式。否則，鬧得不可開交，勢必影響以后的長期合作，而且讓領(lǐng)導(dǎo)頭痛心煩，這個影響就太差了。護士長對待需要長期合作的人員之間的沖突，睜大眼睛，促使其盡量自行解決，達成共識即可，能不介入就不介入。
這樣的沖突如果能夠自行解決，雙方無疑可以增進了解，也能夠為對方著想，體諒和尊重對方，雙方在待人接物和與人溝通、協(xié)作上的成熟是必然的。
二是在流程上有關(guān)系的人員-------護護關(guān)系，發(fā)生沖突，以流程改善為主。
這類沖突的原因多為對完成的工作質(zhì)量不滿，多次旁敲側(cè)擊、私下提醒均無效，就會一竿子捅到領(lǐng)導(dǎo)那里。沖突的根源主要在于職責(zé)不明，所以會有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。護士長務(wù)必在聆聽各自陳述緣由的時候，去除由于感情色彩而引發(fā)的沖突細節(jié)，而關(guān)注“如何把事情做好”這個主題。在把流程理順，職責(zé)分清楚之后，再加以調(diào)解個人情緒，應(yīng)該是不錯的結(jié)局了。
當(dāng)然，有的問題也不是一次就能夠準(zhǔn)確找到好的流程，可以一了百了的。沖突事態(tài)發(fā)展出現(xiàn)了周期性，流程的改進也在不斷的發(fā)展、完善，直至實踐證明其流程確實很有效，就可以將這個流程固定，加以控制。如果經(jīng)過了多次流程的改造、調(diào)停都不能使工作達到要求，那么就應(yīng)該考慮一下人員使用的是否合適。
三、護患關(guān)系，這最容易發(fā)生沖突的，也是需要基層管理者有很強的預(yù)見性，較強的駕馭能力。這類沖突防勝于管，首先要知道建立護患關(guān)系的基本原則：
1?愛崗敬業(yè)，忠誠于患者的利益?護士要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛護理事業(yè)，以高度的責(zé)任感和同情心維護患者的利益，全心全意
患者服務(wù)。2?堅持護患關(guān)系是同志關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?護患關(guān)系是平等的，互相信賴的，護士對患者要公正平等，不以貌取人，不以工作謀私利，不感情用事等。
.3?充分認識患者是一個完整的人?從身心整體方面了解疾病和患者，要高度重視心理活動對疾病的影響，而人際交往都是心理活動的外部表現(xiàn)。處理是否得當(dāng)會直接或間接患者疾病和健康產(chǎn)生影響。還要經(jīng)常與患者交流思想感情，不斷調(diào)節(jié)患者的精神和心理，充分發(fā)揮患者和疾病作斗爭的體內(nèi)潛在能力。護理工作中，要根據(jù)各類患者不同的心理特點，有針對性地做好工作。護士對老人應(yīng)該像女兒一樣。尊老、敬老、愛老，想方設(shè)法激起他們生活的興趣，在人生的最后旅途上感到人間的溫暖；對患兒，則應(yīng)有慈母般的心腸，使他們感到母親般的愛；對同齡患者，則以兄弟姐妹般感情理解他們。通過語言和思想感情上的交流，建立友善關(guān)系，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。
其次是要懂得 護患關(guān)系中的技術(shù)交往
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，護理人員對患者的幫助不僅僅依靠護理措施，而且要充分認識心理、社會因素和情感在護理工作中的地位。患者是
完整的人，患者比他的疾病重要得多，看一個患者，不能只看到他的疾病，還要注重患者的心理和社會因素。每一個人都有能力來確定自己并對自己負責(zé)。要注重和發(fā)揮患者積極參與治療護理的主動權(quán)，尊重患者的意見。
樣在充分發(fā)揮護士和患者的雙向積極性，可能達到治療護理最優(yōu)化和高效化。2?護患關(guān)系中的情感交往
情感交往是護患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要方面。在一定情況下能起主導(dǎo)作用。人們之間的情感狀態(tài)交換在護士和患者之間尤其重要，情緒無時無刻不伴隨著各
心理過程，并在患者的一切活動中起著十分重要的作用。一種輕柔的動作，一種友好的表情，一身端莊的儀表等，加上同情、親切、關(guān)懷、體貼、負責(zé)等動聽的話語，能給患者帶來溫暖、安慰與希望，使患者產(chǎn)生安全感、信任感、親切感，能積極配合治療，增強戰(zhàn)勝疾病的信心和力量。我們希望能用以上手段把護患沖突防患于未然，然而在實際工作中，雙方由于認識上的不一致，沖突不斷發(fā)生。小的沖突一般經(jīng)過耐心的解釋就過了，并不影響關(guān)系進展。因此我們盡最大的努力學(xué)會理解對方，達成默契。但是如果沖突發(fā)展到雙方氣得不愿意解釋自己的觀點，互相挑對方話語中的毛病，甚至干脆破罐破摔，這就會徹底影響到工作進展，管理者必須及時出面妥善解決，及時上報并請示上級領(lǐng)導(dǎo)，配合上級及時解決；要善于總結(jié)，組織人員全面學(xué)習(xí)，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)。
沖突不可怕，管理者自己先不要失去方寸；我們每個人都會遇到?jīng)_突，理性地處理沖突，從沖突中學(xué)習(xí)，大家都在沖突中成長，日后的工作必然進展得更加順利！
?疼痛科?? 張蕾?
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