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李文華是一名普通的主治醫(yī)師,沒(méi)見(jiàn)到他之前,只是聽(tīng)說(shuō)他是一位不善言談的人;見(jiàn)到他之后,才發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們談起病人時(shí),他卻滔滔不絕,侃侃而談,用他的說(shuō)話(huà),只要做到誠(chéng)信、真心和換位思考,你和患者的關(guān)系才會(huì)更加融洽,才能有助于病情的恢復(fù)。
李文華介紹,作為一名醫(yī)生,不僅要有精湛的技術(shù)和良好的醫(yī)德,還得略懂心理學(xué)。多年以來(lái),他每當(dāng)?shù)谝淮我?jiàn)到新患者的時(shí)候,都會(huì)通過(guò)自己細(xì)心的觀(guān)察,從而判斷出怎樣和他去溝通和交流,他的心理需求在哪里。如果你在他沒(méi)有說(shuō)出需求之前,就代替他先一步表現(xiàn)出來(lái),不管是在診斷或者是在護(hù)理方面,都會(huì)達(dá)到事辦功倍的效果,反之,則會(huì)非常被動(dòng)。比如說(shuō),每當(dāng)李文華來(lái)了一位新患者,他都會(huì)親自把他領(lǐng)到護(hù)士站告訴護(hù)士:“給這位叔叔(阿姨)安排一個(gè)好的病房,靠馬路邊的或者靠院內(nèi)的,讓他自己選擇一下。”其實(shí),每個(gè)醫(yī)院的病房都是一個(gè)模樣,簡(jiǎn)潔、單調(diào),但是這樣,患者就會(huì)覺(jué)得自己受到了尊重,也有了自主選擇權(quán),對(duì)于以后的治療和溝通都會(huì)打下一定的基礎(chǔ)。
當(dāng)然,在醫(yī)院工作,最不能避免的就是醫(yī)患的摩擦和矛盾。李文華說(shuō),對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,得從不同的角度去看,首先,你是一個(gè)大夫,本身就是為了患者服務(wù),這時(shí)更要擺正自己的位置,不管病人怎樣去鬧,內(nèi)心一定要平靜。其次,患者作為一名正常人,他與你據(jù)理力爭(zhēng)的東西肯定也有他的道理,所以這時(shí),我們一定要學(xué)會(huì)換位思考,一定要站在病人的角度上與他產(chǎn)生共鳴,不能一下否定別人的要求。那個(gè)時(shí)候,我們就可以告訴他:“我知道您的要求確定合情合理。”病人就會(huì)覺(jué)得,哎,這個(gè)大夫能夠理解他,能正確的看待他這個(gè)問(wèn)題。然后你的話(huà)峰再轉(zhuǎn),給他講道理,告訴他說(shuō):“雖然你這個(gè)要求合情合理,但是咱現(xiàn)有醫(yī)院的現(xiàn)狀可能還達(dá)不到,醫(yī)療技術(shù)也達(dá)不到,畢竟有些東西是有限制的。我也希望有朝一日有一天,所有的醫(yī)院都能達(dá)到您要求的標(biāo)準(zhǔn),那樣,我們省事,你們滿(mǎn)意,這樣多好!”慢慢的,患者都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生理解,因?yàn)樗麄兊谋疽馐莵?lái)治病,并不是為了來(lái)到醫(yī)院吵架和找事。
鑒于醫(yī)院的現(xiàn)狀,也有很多患者來(lái)了之后會(huì)提出醫(yī)院名氣不大,場(chǎng)地太小等等問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候,其實(shí)患者的內(nèi)心是矛盾的,他既然選擇了這個(gè)醫(yī)院,證明之前做過(guò)一定的調(diào)查,還是非常認(rèn)可,要是直接否定了根本不用多此一舉。作為醫(yī)生來(lái)說(shuō),可以用聊天的方式告訴患者:“我們住院最怕的是什么,就是不方便,有些大醫(yī)院就象菜市場(chǎng)一樣,哪哪都是人。你看,這老年人住院大多是得有個(gè)陪護(hù),你讓陪護(hù)躺到走廊上或者坐上一夜那多辛苦啊;再說(shuō),咱的醫(yī)生大多數(shù)也都是北京進(jìn)過(guò)修的,在醫(yī)療技術(shù)上也有新的東西,而且,咱這醫(yī)院定期都有大醫(yī)院的教授過(guò)來(lái)查房,到時(shí)候您有什么問(wèn)題盡管反應(yīng)。”這種方式會(huì)讓患者放下防備,感覺(jué)非常愉快,這個(gè)時(shí)候一定注意,必須要實(shí)事求實(shí),不能有任何虛假的東西,因?yàn)橹挥姓嬖?huà)才能真正打動(dòng)別人。
對(duì)于如何明白患者需求這一塊,李文華總結(jié)了一個(gè)經(jīng)驗(yàn),那就是自己真正做過(guò)病人,或者病人家屬,這個(gè)問(wèn)題就會(huì)相當(dāng)明了。曾記得幾年前,自己送過(guò)一位親戚到專(zhuān)科醫(yī)院,帶著病人等了幾分種也感到非常著急,教授就說(shuō)一句話(huà)就打發(fā)走了也會(huì)非常郁悶,開(kāi)一大堆檢查,內(nèi)心也是很煩燥。當(dāng)時(shí)就會(huì)想到,自己也是一名大夫,為何不能了解他們當(dāng)時(shí)焦躁、著急和復(fù)雜的心情呢?這個(gè)問(wèn)題,如果不經(jīng)過(guò)親身經(jīng)歷,則是永遠(yuǎn)都體會(huì)不到。所以說(shuō),剛開(kāi)始就要取得患者的信任,建立一個(gè)良性的、互相信任的關(guān)系,檢查的時(shí)候,你要給他多解釋?zhuān)男┦钦5模男┦遣徽5模徽5挠心男┡R床意義,你要不給他解釋清楚,病人會(huì)覺(jué)得心理上非常不舒服,而解釋清楚后,所有的問(wèn)題也許就會(huì)迎刃而解,難道這樣,還會(huì)得不到患者的信任?還會(huì)沒(méi)有良好的醫(yī)患關(guān)系嗎?還愁留不住患者嗎?
別人眼中的李文華:
來(lái)到病房時(shí),看見(jiàn)一位患者正在和李文華談笑風(fēng)聲,并說(shuō)馬上就要出院了,最舍不得的人就是李大夫,因?yàn)樗亲约旱摹盎镉?jì)”。通過(guò)了解,這位患者名叫王兆海,本身是在制藥廠(chǎng)工作,可以說(shuō)鄭州市的各大醫(yī)院都有熟人,但是自從四年前第一次來(lái)到我院見(jiàn)到李文華之后,他們就成了“忘年之交”,四年的時(shí)間里,只要有一點(diǎn)不舒服,就會(huì)來(lái)找李大夫。用他的話(huà)說(shuō),他也不知道李大夫到底好到哪里,自己就是愿意和他交流,和他聊天。
試用醫(yī)生汪侃是一名新進(jìn)的研究生,他說(shuō)李文華老師不僅在技術(shù)和醫(yī)德上讓人信服,特別是他對(duì)患者的認(rèn)真負(fù)責(zé)更是他學(xué)習(xí)的榜樣。有很多細(xì)節(jié)也許很多青年醫(yī)師都會(huì)考慮不到,但是他都能對(duì)患者做到面面俱到,并且無(wú)論值不值班都牽掛著病房里的患者,一有什么風(fēng)吹草動(dòng),都會(huì)隨叫隨到,時(shí)時(shí)刻刻能讓患者感到溫暖,希望自己以后也能成為一名“暖醫(yī)”,在醫(yī)學(xué)的道路上越走越遠(yuǎn)。
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文、編輯/冀慧麗