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“您好，請問您需要什么幫助?”
“您先別急，我來幫您解決”。
“您有哪些問題，我來幫您協(xié)調(diào)”。
簡單的幾句話，卻讓人如沐春風(fēng)。如果您來過河南省直第三人民醫(yī)院，那么您在醫(yī)院門診的各個崗位區(qū)域內(nèi)，這些聲音時時都會在您的耳邊響起。
人文是醫(yī)學(xué)的靈魂，是幾千年來醫(yī)患之間的精神橋梁。近年來，門診部作為醫(yī)院的窗口，一直把人文服務(wù)放在首位。為貫徹《河南省衛(wèi)生健康委關(guān)于印發(fā)河南省提升醫(yī)療服務(wù)十大舉措的通知》文件精神，在主管領(lǐng)導(dǎo)、副院長宋瑞捧，護(hù)理部主任張桂仙的領(lǐng)導(dǎo)下，門診部高度重視，對照文件逐條梳理，薛玉萍護(hù)士長多次在培訓(xùn)研討中提出，科室應(yīng)立足實際，從細(xì)節(jié)入手，從實際出發(fā)，全面提升人文服務(wù)，提升患者就醫(yī)感受和滿意度。
精細(xì)服務(wù)，優(yōu)化流程
以“集中辦理、核心工作環(huán)節(jié)前移”理念為出發(fā)點，將患者咨詢、診斷證明審核蓋章、出入院手續(xù)辦理、檢查結(jié)果代寄、病歷郵寄、醫(yī)保咨詢及審核等業(yè)務(wù)服務(wù)，均統(tǒng)一在“一站式服務(wù)中心”進(jìn)行辦理，做到讓信息代替患者跑路，實現(xiàn)智能化、網(wǎng)絡(luò)化、貼心化的服務(wù)，改變了以往患者及家屬辦理手續(xù)時存在的“堵點、難題”，切實增強了患者就醫(yī)感受，提高了社會滿意度，在衛(wèi)健委專家組來我院督導(dǎo)“醫(yī)療服務(wù)十大舉措”落實工作時，也得到了高度評價。
在接下來的工作中，我們將繼續(xù)提高對“十大舉措”的站位和認(rèn)識，進(jìn)一步強化對“十大舉措”的落實力度，助力提升醫(yī)療服務(wù)體驗。
疫情不松懈，服務(wù)不打折
近日，中原區(qū)中小學(xué)生眼科體檢恰逢周六、周日，單日眼科的就診量近千人，這對于候診承載量有限的門診來說，就診壓力巨大，既要保證有序就診，又要避免人員聚集，防控難度可想而知。
醫(yī)務(wù)科防控辦、護(hù)理部高度重視并給予了人員支持保障，預(yù)檢分診、后勤等部門共同參與了此項防控工作，門診部薛護(hù)士長研判形勢，立即啟動《門診人員防聚集應(yīng)急預(yù)案》，并做出明確責(zé)任人，全員在崗做好人力保障;精準(zhǔn)對接，增開診室;各樓層區(qū)域依次做好候診梯隊安排;服務(wù)前移，落實人文等工作部署。
門診部所有人員立即進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，各司其職、各負(fù)其責(zé)。面對焦慮候診的家長和孩子，導(dǎo)診人員不厭其煩、一遍遍宣教就診流程與患者耐心溝通、合理安排、精準(zhǔn)防控保障患者安全、有序就診。同時門診團(tuán)隊的應(yīng)急防控能力得到了鍛煉和檢驗，并認(rèn)真總結(jié)了經(jīng)驗。
人文服務(wù)，重在執(zhí)行
門診部組長周曉芳、陳小寧帶領(lǐng)大家工作中設(shè)身處地的為患者著想，用實際行動落實人文服務(wù)。在繁雜瑣碎的門診工作中，遇到患者困惑最多的問題就是“這個怎么辦?在哪里辦?誰來給辦?給不給解決?……”“5個去辦”引入門診各項工作后：由我來辦、馬上去辦、辦就辦好、辦法多多、辦后總結(jié)，切實提升了患者的就醫(yī)效率和就醫(yī)感受。
這些，都是門診團(tuán)隊將人文服務(wù)落實到具體的行動細(xì)節(jié)中的一個縮影，大家一直秉持對患者認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，用飽滿的工作熱情執(zhí)行到位，贏得了患者的認(rèn)可和好評。
砥礪前行，收獲滿滿
在目前常態(tài)化疫情防控情形下，門診部通過疫情防控的“嚴(yán)管”和人文服務(wù)的“厚愛”兩手抓，收獲了無數(shù)患者的理解和支持。諸如 “謝謝”、“辛苦了姑娘”、“你們是好樣的”等暖心話語經(jīng)常在門診各個崗位區(qū)域內(nèi)響起。近日門診部也接連收到患者的感謝信，涌現(xiàn)出了一批服務(wù)標(biāo)兵：不僅有門診各專科醫(yī)生，還有護(hù)士劉玉潔、劉麗、劉敏等。
患者評價他們對待工作認(rèn)真，對待患者像親人一樣，想患者所想、急患者所急，是醫(yī)院的一道亮麗的風(fēng)景線;一份份表揚體現(xiàn)了患者對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的認(rèn)可和贊譽!
與醫(yī)術(shù)相比患者最先感受到的通常是醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，今后工作中我們將從每一件小事，每一件實事做起，持續(xù)為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、滿意”的人文服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，將人文服務(wù)理念入心入腦，讓患者切實感受到細(xì)致暖心的服務(wù)，使群眾滿意度不斷提升，增強人民群眾看病就醫(yī)的獲得感和幸福感。